Centre d’appel ou Call center en anglais…

Espace de bureaux où sont canalisés des appels téléphoniques, le centre appel exerce deux types de prestations. Lorsqu'il reçoit les appels, ces appels sont qualifiés d'entrants et à l'inverse lorsque ces appels sont émis par le centre d'appel, ils sont qualifiés de sortants. La plupart du temps, le centre d'appel traitent les deux types d'appels. Face à l'accroissement et l'étendu des nouveaux moyens de communication, ces centres d'appels sont amenés à diversifier leurs offres de service. De cette manière le centre d'appel peut désormais communiquer grâce à plusieurs moyens de communication pour entrer en contact avec le client, en effet il peut utiliser pour nouer la communication en premier lieu la téléphonie, mais au jour d'aujourd'hui les centres d'appel emploient également l'e-mail, le fax, l'internet, le tchat et dans peu de temps la visiophonie. En effet l'évolution des technologies vers le multicanal, le multisite, la voix IP, l'e-mail, le SMS et le coaching vocal a nécessité de nombreuses innovations au sein de l'organisation des centres d'appels. Le centre d'appel spécialiste de la réception des appels entrants exécute différentes tâches ; il peut ainsi s'occuper des appels : 1) sur un numéro vert : ce type de numéro est souvent mis en place pour donner suite à un événement quelconque (une catastrophe ferroviaire, par exemple), cette solution permettant la diffusion de l'information en temps réel tout en rassurant, en apportant une image positivant la situation. 2) D'un service après vente : le centre d'appel intervient dans ce cas de figure bien souvent dans le cadre d'une hotline chargée de renseigner le client et de l'aider à résoudre les problèmes rencontrés. 3) Pour la prise de rendez vous ou la prise de commande pour la vente par correspondance. 4) Pour le suivi commercial du domaine bancaire et la gestion des comptes par téléphone (consultation des comptes, opérations bancaires, prise de rendez vous...). En ce qui concerne les appels sortants des centres d'appel, ils sont bien souvent réalisés dans le but de : 1) de réaliser des sondages ou des collectes d'information, se renseigner sur le contentement du client, de ses attentes et revendications sur tel service ou produit. 2) de faire une opération de communication pour une marque, mais aussi de la prospection et même de la vente à distance pour le compte d'un marchand. A savoir que de nombreux centres d'appels délocalisent leurs services, ainsi pour les centres d'appels ayant pour vocation de renseigner les clients français, il n'est pas rare que l'appel entrant ou sortant proviennent d'un Pays francophone (Tunisie, Maroc, Sénégal...), ceci dans le but de réduire les coûts, surtout au niveau de la masse salariale.

Date de création : 10/11/2006 16:36
Contributions de Olive

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