Le temps d'attente des hotlines devrait devenir gratuit chez tous les FAI

Le Ministère de l'Industrie va réglementer par une loi, la gratuité des temps d'attente sur les services d'assistance technique, téléphonique des fournisseurs d'accès d'internet et des mobiles téléphoniques. En effet, ces fournisseurs s'étaient engagés en 2005 à instaurer la gratuité du temps d'attente des hotlines pour la fin de l'année 2006, tous n'ont pas respecté leurs engagements. Sur le vu, de la mauvaise volonté des ces opérateurs le ministère de l'Industrie va leur imposer cette mesure par la loi. Ce projet de loi, sera discuté à la fin du mois de janvier 2007. Les réfractaires seront contraints par cette prochaine loi sur la consommation. Si beaucoup d'opérateurs ont appliqué cette gratuité tout à fait spontanément, suite à leurs engagements, il reste aujourd'hui quelques récalcitrants et réfractaires, Free, Neuf Cegetel ou Bouygues Telecom. En revanche, Orange, SFR, France Télécom, Alice et Club Internet ont instauré la gratuité de ce service. Il est à noter que durant le temps d'attente des hotlines, la communication est facturée soit au forfait ou à 34 centimes d'euro la minute. La facture finale est souvent salée pour l'utilisateur !!! L'association "UFC-Que Choisir", association de consommateurs pense par la voix de Julien Dourgnon, directeur des études de l'association, que la hotline devrait être gratuite ou du moins incluse dans l'abonnement que nous payons mensuellement. François Loos, le ministre délégué à l'Industrie, a rappelé à l'ordre les FAI retardataires par une lettre. Dans cette lettre, le ministre écrit, je le cite, "Cette année encore, les téléphones portables, ordinateurs ou abonnements d'accès à l'internet ont compté parmi les cadeaux de fin d'année les plus fréquemment offerts par les Français", "Afin que ces achats ne donnent pas lieu à un regain de plaintes en 2007 (...) je rappelle donc à l'ensemble de votre profession les engagements qu'elle a pris lors des tables rondes de septembre 2005 et mars 2006" avec les opérateurs et les associations de consommateurs, Il attire aussi, l'attention des opérateurs et revendeurs sur leurs engagements en matière de qualité de service, de conditions de résiliation des abonnements, de service après-vente et de règlement des litiges. "Une part significative des opérateurs est passée du stade de l'engagement à celui de la mise en oeuvre", souligne François Loos. "Je souhaite toutefois que cette mise en oeuvre soit rapidement généralisée". Il précise, d'autre part, que des contrôles vont être effectués au cours du premier semestre 2007 par les services de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes et qu'un bilan sera dressé et publié dès le printemps. Cette loi de principe sur la gratuité des temps d'attente des hotlines a été inscrite dans un "projet de loi sur la consommation" qui a été validé en Conseil des ministres en novembre 2006, mais le texte doit passer devant le Parlement, avant que cette loi ne devienne effective. La gratuité du temps d'attente a donc de bonnes et sérieuses chances de devenir une obligation légale. Il est à noter, qu'une fois cette loi votée, le texte prévoit une mise en vigueur immédiate, sans décret. Les opérateurs auront alors un délai de trois mois pour s'y conformer. Dommage qu'il faille encore que le gouvernement légifère sur ce genre de problème, la hotline est en quelque sorte un "service après vente" et comme tout bon service après-vente, elle devrait être gratuite.

Date de création : 07/01/2007 08:41
Auteur : Olive2

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